“重要提示” 与公众保持诚实的对话有助于品牌在复杂的舆论环境中获得更持久的认可。作者 |编辑陈发山|刘洋 从爱康国宾、始祖鸟到西北、东方选拔，2025年品牌公关将面临集体“沟通能力”考验，最具代表性的是东方选拔。从领导层变动到质量保证问题，再到对业务转型的担忧，这些问题仍然很重要。最戏剧性的一幕发生在新东方成立32周年之际。正在南极旅行的柳敏洪发了一封内部信，引发网友集体讨论。大家从不同角度解读了信中所表达的“草根压力”和“斗争历史”，并在微博上简单搜索了相关话题。面对如此激烈的关注，对于任何一个公司的品牌实力来说都是一个重要的考验。然而，东方选择多次稳固了自己的地位。因为？这并不是因为刘敏洪先生的公关能力有多好，而是因为他把一件事做好了。这是因为他从未切断与人民的对话。将东方精选的“弹性增长”与西北等品牌的“沟通失调”结合起来，越来越清楚地表明，与现实世界互动的能力是公司稳定、长期发展的关键。 1. 互联网用户更喜欢“活生生的人”而不是“完美的人”。作为对话的前提，首先要有一个可以交谈的人。到目前为止，大多数公司的做法都是片面的结果：构建矩阵、创建账户、将老板包装得特别完美。但到了2025年，过度松散包装的“上帝与人格”在社交媒体的放大镜下正在失去有效性。大众不再迷信完美，而是更加注重关于“真理”。业界开始认为，个人IP的最终目的不应该是收集流量，而是建立稳定可靠的互动渠道。一些真正有血有肉的人的性格比其他人表现得更好。然而，“感觉还活着”并不意味着你的老板可以随意“打开麦克风”。也不意味着以居高临下的方式“教育”用户。例如，在准备菜争议中，西北的反应非常“真诚”和“大胆说话”。但这种“真实性”停留在严格的“商业逻辑”之内，并没有深入用户的“生活逻辑”。成北反复强调“按照行业标准，没有问题”，并试图用“行业公理”来说服公众。结果？我越解释，距离感就越强烈。看着刘敏洪，他确实抓住了“抬头”这种“众生的感觉”的精髓。 “南极行”事件发生后严肃起来后，柳敏洪没有选择保持沉默，也没有选择强行为自己辩护。而是通过视频、微博等渠道积极沟通。他公开承认这封内部信“措辞不当”，并为其引发的负面联想道歉。他澄清，此次南极之行的花费在20万至25万元之间，而不是网上报道的148万元，打消了“炫富”的嫌疑。针对“排名”的抱怨，该公司推出了一项特别优惠：“明年，我们将免费带10名优秀普通员工和10名会员前往南极。”虽然这些举动或许并不能完全平息所有争议，但“正视问题、感同身受”的态度与用户建立了个人联系，并用网友能理解的语言化解了大部分矛盾的情绪。我们重新赢得了众多客户的理解和信任人。这种“真人”优于“完美人”的趋势，也被《2025微博热点趋势报告》等行业观察所证实。传统的公关方式在网民的情感领域越来越不奏效。用户倾向于用体温和判断力与真实的“活生生的人”交谈。拥有一个懂用户、能真诚地与用户对话的“品牌代言人”，比能与用户对话的“明星网络老板”更重要。2、保持理性，了解用户的情绪。在互联网的今天，人人都有麦克风，企业必须清醒地认识到用户在争论“对错”。也就是说，你拿着麦克风不仅是为了表达自己的感受，更是因为你想让自己的感受被看到、被理解。在这样的舆论论坛上，当情绪高涨时只谈论事实是麻木不仁的，很难接受事实。没有事实依据的事情很难建立长期的信任关系。公司必须首先学会了解用户的情绪，然后提出事实和理由。主观感受与客观事实之间的关系并不是非黑即白的。理解情绪往往是理性沟通的垫脚石。预制餐争议体现了“认知错位”的经典案例。面对这一争议，成北选择开放自己的厨房，列出数据并详细介绍过程，试图用“超速冷冻技术可以保留营养成分”的理性逻辑来回答这个问题。然而，这种激烈的科学传播在一定程度上偏离了当时公众的心理预期。事实上，公众关注的焦点并不是“营养指标”，而是“如何才能给1岁的孩子喂与2岁孩子一样多的西兰花？”平衡情感和理性是一个共同点许多品牌面临的挑战。在碎片化的沟通环境中，引起共鸣的“情感符号”本质上比复杂的“理性论证”更有效。解决危机的关键往往隐藏在理解和应对情绪中。从这个意义上说，桃李盘就是一个很好的例子。 2025年中秋节前夕，桃李盘试图改变用户对五仁月饼“好吃”的刻板印象，在广告中写道：“有人说五仁月饼不好吃，但我们认为那是因为你还年轻，没有经历过生活的心跳。”但很多消费者并不购买，认为这是利用别人的痛苦进行营销，缺乏对消费者的尊重。舆论上升后，桃李盘强行证明五核桃月饼好吃。我们没有和用户谈论《生命的心跳》。相反，他们坦言广告语是“有问题”的。een反驳道：“领导做了决定，责任必须由领导承担……从今天开始，我们年轻人将成为货运官方跟进报道！我们都接受了批评，正在反思。我们的态度是正确的，即使受到批评，我们也会立场坚定。（有句谚语说：“五仁月饼真好吃，别生气。”）”相比不那么热烈的讨论，这些拟人化的表达不仅可以捕捉到西贝和桃李的不同结果揭示了现代企业传播的中心逻辑，不再是单方面的“劝说”，而是品牌先行。我们应该尊重和理解感情，而不是争论谁对谁错。情感和事实并不是对立的，而是一种双重纽带，在品牌和用户之间建立了深厚的联系。只有情感与理性平衡的品牌才能真正获得用户的长期支持。 3. 倾听真实的世界，不要奉承。如果“理解用户、诚实沟通”成为必修课，你接下来会在哪里感受到？当前社交网络舆论场呈现出多元化特征。微信注重熟人之间的分享，私密性更强。短视频平台通过算法推荐提供精确的信息流。种草社区聚焦垂直领域，深耕垂直之心。然而，这样一种以“利益”为基础的分配机制自然具有“循环性”，我所说的社会机会很难为企业提供一个概览。伊尼昂。感知现实世界的能力对于企业决策者来说尤为重要。自由创业者肯吃苦，善于计算成本。然而，它们可能与年轻一代的情感节奏不太同步。年轻雇员精通社交媒体技术，但由于长期沉浸在特定的互联网亚文化中，可能与更广泛的公共环境格格不入。这两类人往往深刻地影响着公司的市场决策。如果你习惯依赖内部数据报告和过滤后的“正面”评论，你的品牌视角很可能局限于你现有的经验或单一圈子，很难看到舆论的全貌。想要弥合这一差距，与现实世界保持有效的沟通，就意味着我们必须积极融入到一个多元化、开放、真实的舆论论坛中，而不是简单地“猜猜看什么”。基于算法的“我们喜欢”。这类舆情场通常具有以下特点：不仅体现了熟人之间的信任，也体现了你可能感兴趣的推荐的广度。更重要的是，通过国家热点的“影响力”，品牌可以了解自己圈子之外的普世情感和社会关切，这是不同声音碰撞的地方，为理性争论留下空间，让品牌有机会在尘埃落定很久之后，通过深度对话修复信任、凝聚共识。例如，在微博这样的平台上，热点列表往往是社会情绪的“晴雨表”，而媒体、影响者和用户等多个参与者的代表，为品牌提供了多维度了解公众并调整传播策略的宝贵机会。我们也观察到，当今的热点问题越来越具有“长期叙事”的特征。危机公关不再是“决定结果的声明”。如果有一个健康的舆论平台，理性的声音就会汇聚在一起。在真正倾听用户的心声后，品牌可以通过大V解读、详实长文等组合，逐步将大众从情感宣泄转向理性对话。 《2025微博热点趋势报告》揭晓 保持“真实舆论场”运转的战略价值远远超出了单一公关事件的成败。这有助于品牌保持对社会情绪的敏感度，从而真正拥抱“诚实的对话”。因此，“对话技巧”不再是一种理想的公关技能，而是企业必不可少的战略手段。只有与外界保持持续、真实的沟通，企业才能在舆论不断变化的环境中获得持久的信誉。
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